Provavelmente, o desenvolvimento de competências é mais vital para as empresas de serviços do que em qualquer outra natureza de organização. Do ponto de vista teórico, entre vários outros autores, Kotler já indicava os riscos do que ele chama de Inseparabilidade, o serviço ser consumido ao mesmo tempo em que é produzido. Na prática, a exposição dos colaboradores de atendimento e comercial, e os processos que os alimentam de informações (e potencializam sua resolutividade), dependem diretamente da qualidade da entrega de todos os envolvidos.
Sem filtros. Sem controle de qualidade intermediando a entrega do colaborador e a percepção do cliente.
Nesse contexto, podemos considerar dois grupos envolvidos nas entregas para os clientes. Porém, estes não são isolados, mas, sim, integrados em fluxos que possibilitam que a demanda de um cliente tenha início e fim nas equipes de front office, e o meio – ou tratamento interno – com equipes de back office. Para que isso ocorra, algumas características são inerentes: agilidade de informação, precisão de dados e correta postura para explicação. E estes são pontos característicos de uma boa comunicação entre equipes.
Como estratégia para aprimorar a qualidade de entrega dos colaboradores, a grande maioria das empresas de serviços elege competências similares. Dentre as principais estão: liderança, trabalho em equipe (ou colaboração), foco em resultado, sentimento de dono (ou iniciativa), visão sistêmica, negociação, inovação e, claro, comunicação.
No entanto, é claro que organizações de qualquer natureza também elegem estas competências. Então, essas competências deveriam ser trabalhadas da mesma maneira, independente da influência em cada tipo de negócio? Você sabe que não, é claro, mas adequar uma competência ao negócio não se resume a estrutura da capacitação, aos exemplos dados ou adequação de discurso ao perfil dos participantes.
Quando pensamos em fazer com que uma competência seja explorada ao máximo em cada organização, devemos contextualizar sua essência às características do negócio, que já falamos no caso de serviços:
Inseparabilidade > Relação entre back e front office > Agilidade de informação, precisão de dados e correta postura para explicação
Com isso, uma abordagem específica destas competências inclui:
Liderança: como posicionar-se frente a equipe nos diferentes contextos, positivos e negativos, como busca por resultado, bom clima organizacional e enraizar valores corporativos.
Trabalho em Equipe: como estabelecer relações de confiança que, de fato, influenciem a colaboração cotidiana e espontânea.
Foco em Resultado: como cobrar resultados, de forma programada, esperada, e compatível com as expectativas dos colaboradores. Como cobrar de forma que incentive.
Sentimento de Dono: como argumentar para compartilhar demandas, mesmo me mantendo responsável do início do fim, sem criar atritos e estimulando iniciativa.
Visão Sistêmica: como descrever suas demandas, contextualizando sua importância ao negócio, de forma clara e concisa, obtendo engajamento às prioridades.
Negociação: como dizer não sem criar atritos ou como conectar meus argumentos aos fatores de influência de percepção do cliente (interno e externo).
Inovação: como propor melhorias e sugestões de forma organizada, com vistas ao processo e ao futuro, e não concentrar os argumentos nos pontos de desengajam.
Assim, nas estratégias de T&D, a comunicação tem o potencial de ser planejada como uma forma de estimular demais competências, ao invés de ser percebida como uma competência-fim, a integrando nas demais capacitações, otimizando planos de ação e investimentos nestas frentes.
